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人物专访系列之 一幅咖啡店女老板的加国风情画

本文发表在 rolia.net 枫下论坛她非常喜欢的一部电影叫《茜茜公主》,于是她的英文名字就叫CICI了……灯下的咖啡店更温馨了,CICI在自己的领地里俨然一个公主……

采访对象:CICI

她非常喜欢的一部电影叫《茜茜公主》,于是她的英文名字就叫CICI了。

在咖啡店第一次见到CICI时,她还在柜台后忙碌。有点吃惊,为什么?-年轻、漂亮,但依然能感觉到她电话里曾给我的感觉:成熟、淡定?真是一种很奇怪的糅合。

学中文又学酒店管理的她表达非常流畅、坦诚,于是听她的故事,让我的好奇心有了充分发挥的余地。

下午的闲暇时光不经意间溜走,咖啡店的光线刚刚在暮色中稍有黯淡,她便敏感地意识到了,从采访中礼貌地抽身,将店中的灯一盏盏打开;角落坐着一个胖子,她叫了一个名,请对方把墙上的开关打开,对方边应着边熟络地开了灯。那是她的一个顾客。

灯下的咖啡店更温馨了,CICI在自己的领地里俨然一个公主。

那份辛勤努力之后换来的,对生活的自信和自如的把握,泄露在她的一举一动、一颦一笑中。

对了,她亲手做的BAGLE是我尝过的最好吃的BAGLE。

一年时间让顾客接受我

1999年夏天来加拿大。出来的目的很单纯,就是想学学英文,换个环境,最初计划还是回国去。因为以前,我在国内是学中文的,在一家很大的私营钢铁企业做总经理助理,工作环境和待遇都很好,我准备了学费想过来学点东西。过来后,读的是这边一家学院的酒店管理专业。后来发现,换个环境也好,可以做一些以前没做过的事情。

从学校毕业后,我就去了一家COFFEE TIME,打了一年工,因为我当时就有开咖啡店的想法了。要做这一行,肯定先要熟悉这一行,对吧?我不是很喜欢去走一般人的过程,舒服地找一份工作,我真的想试一试不同的过程。

在COFFEE TIME,我对每一个过程都熟悉了,后来正好遇到合作伙伴,又找到这个地方,然后就一起开起了这家咖啡店。现在说起来,好像很简单。

在加拿大这个地方做生意,跟中国不一样,在中国你请人就好,在这里,你一定要亲自做。开店头一年是最辛苦的时候,我最多干过每周工作7天,每天16个小时,什么都做。因为刚来的时候,那些老员工都等着看你的表现,你是老板。所以,我花了很多时间和精力在店里。

好像这种辛苦是值得的。很快,我熟悉之后,就轻松了很多。3年半以来,我大部分时间都泡在这里了,如果有人问我咖啡店怎么经营,那我真的是很知道!(笑)

这个店的生意投入大概20万吧。刚买过来的时候,装修很简单,现在你看到的这些花、树、墙上挂的画,是我们后来加上去的。然而,这些不是主要的,关键的是保证店面环境随时都是清洁的,食物都是新鲜的,而最最重要的一点就是和顾客之间的交流,能否获得他们的承认和喜欢。

因为,别人在我们之前已经做了10年了,很多老顾客就是附近的普通工人,他们对这里有感情了,愿意到这里来,有一点小小的变动他们就受不了。你是一张新的面孔,他们会不高兴,会离开。他们会出一些问题看你们是怎么解决的,比如,他会告诉我,之前他点东西收多少钱,为什么我收他是这个数?我不能按照他说的去做,他就会没完没了说你。其实,他不喜欢的不是这个店,而是你。那么你怎么办?

我只能看他们的说话方式,观察他们的行为方式,想办法怎样让他接受我。这个东西说起来简单,我大概用了一年时间。

在我们这个区域,华人很少,当地人多,还有东欧来的移民,欧洲的也有。所有这些老顾客,他们的名字、爱好、口味,他们住哪里,他们大概多大岁数,生日是什么时候,甚至家里有几个孩子,现在,我都清楚。一定要聊天,话要很多。所以,我所做的第一件事就是一定要记住他常点的那些东西,这是一个良好聊天气氛的开始。

远远的看见他还没有走进来,他在那里泊车,手头上就开始准备他喜欢的咖啡和食物,等他走进来,那些已经做好了,这个时候就可以聊天了。不用讲别的话,他一看你记住他了,他觉得他很受尊重,他对你的生意很重要。他就很高兴。

慢慢的,这种关系已经超出了顾客和店主的关系了,已经是朋友了。他就会认同你,他就愿意跟你拉家常。刚开始通常就谈天气怎样,假期怎么过,慢慢地熟了,话题也就多了,就可以问他:你住哪里?你做什么的?周末去哪里玩?很快他就会跟你聊更私人的话题:我的丈夫怎么样,我的男朋友如何,我的孩子如何。

当然,他们也会问我很多问题,你今年多大了?我说,我只能告诉你,我是七十年代的,具体的我就不会告诉你了。他们还会问我,你男朋友在不在这里?你的家人还在不在这里?我就照实回答了。他们都很友善,我没有理由好隐瞒的。有时,关于我的文化背景,他们也会问一些问题,比如中国的节日,以及过节吃什么东西?比如,你怎么跟父母相处?父母老了之后,你会怎么对待父母?

这里各个国家的人都有,可以了解不同地方的风俗习惯,其实挺有趣的。有的老顾客没有工作,身体不是很方便,每个月等着政府的支票来。他们没有别的什么事情做,通常就把一天的时间都花在这里,跟朋友在这里聚一聚,聊聊天。我跟他们很熟了,每次来都抱一抱,寒暄一番。刚开始我也不是很适应,好像有点过。但是后来慢慢了解到这是他们表达感谢的一种方式。他们肯这么做,证明他们已经接受你、喜欢你了。真的是这样的。我把这看成是我要学习的西方文化的一部分。

我平时很重视细节。比如有一个顾客咳得很厉害,我就说,你喝茶吧,他说,不,我还是要喝咖啡,我不喜欢喝茶。我就会在做完咖啡之后特别为他做一杯茶,加一点蜂蜜和柠檬在里面,送给他。我说:这茶我不收你钱,你试一试好不好,我就想你感觉好一些。他会觉得我是在关心他,他不仅是一个顾客而已。

圣诞节期间,你还可以看到那边有很多圣诞卡,我已经拿了一部分走了。都是顾客们送的。事实上,他们没有必要这么做,但是他们这么做,相当于是对你说:过去一年你辛苦了!另外,我还会收很多的巧克力,有时候还有花。今年,最让我感动的是我的一个大约50岁左右的顾客,她送给我一个非常漂亮的篮子,是她自己手工做的,里面是她自己做的糖,是按照她母亲传下来的秘方做的,很棒!她亲手给我送过来。还有顾客给我卡,打开一看,里面夹了一张20元的钞票。

我觉得不容易,以我的工作环境来说,我相信在各方面我比其他人要做得好一些。我才能收到这样的礼物。

请店员经营管理有学问

我们的店从早上五点开到晚上十点。有一个女孩子比较辛苦,她早上4:45一定要到这里,做好准备工作,5点钟一切就绪,开门迎接顾客。COOKIE是我们自己烤,BAGLE和咖啡是外面送的,这个女孩工作到早上九点,然后我就接她的手,一直到下午三点,然后再有一个女孩接手,一直到晚上十点关门。相当于是三个班。另外早上七点到下午两点还有一个班,一个人毕竟忙不过来。等于每天就是四个人。另外周末还请了人,所以我们这个店除了我之外,一共请了5个人。

我们做服务的要关注每一个细节。甚至每请一个店员,一定看她是不是保持店面的干净,是不是对顾客很友好,包括店员的长相,也很重要。比如现在这个西人女孩子,她长得不漂亮,但是她笑起来很可爱,而且性格很直爽。这样的话,顾客很愿意跟她沟通。以前请人来,通常一个来月的是后,会问顾客对店员的印象:她怎么样?你喜不喜欢她?顾客会跟我讲喜欢还是不喜欢。如果有超过5个人对我说不喜欢,那我就要考虑换人了,因为这影响到我的生意了呀。

通常我工作到下午三点,就要出去采购了,看一看店里差什么还要补上的,但这通常是一些小件,比如蔬菜,我们这里做三文治要用的。更多的东西是电话预定,要是自己采购的话,会累死的,至少需要两个人,而且是男人。有些东西很重,就是货送到了,也常常需要送货方的帮助。

所以,我们和送货的人都保持很好的关系。他们每天也很辛苦的,开着大卡车到处跑,我跟他说店里都是女士,需要帮助,他听你这样说,通常都会帮忙。我每次也一定要招待他们喝点咖啡或者果汁,吃个三文治,他们会很高兴,觉得我挺好的。因为也不是所有人的都会做到这一点的。

我和所有的顾客、店员、供应商、送货员都保持很好的联系,这样的话,很多时候我遇到问题,问大家怎么办?马上就有人说,我帮你!你会有意想不到的收获。有句老话叫“投桃报李”,真的是付出就有回报。

做这一行四五年时间了,我觉得我积累了一些经验,如果地方合适,环境合适,我们可能另选一个地方再开一家新的咖啡店。我们有经验,有供应商,积累了一些人力资源,如果不用起来挺可惜的。但这只是我们的计划,也要看情况。

以牙还牙维护华人尊严

当然,几年下来,我也有很生气的时候,也跟人吵过架,也有很怕的时候,因为有的人实在很粗鲁,而我毕竟是个女人。特别是当有些人喝多了,或者喝药之后,他们不受控制,动手打人,骂很脏很脏的话。

有的顾客,第一次看到你,一个女人,一个中国人,他们会拿一些事情试试你,看你怎样反应,如果你反应得不好,会很惨,他们会次次这么来折腾你,他们会觉得很有趣。哭没有用,只会给他软弱的印象。我会很愤怒,我会把我的愤怒反馈给他,让他知道我不是好欺负的。有时候我甚至直接对他说我的店不欢迎他这样的客人,要他从我店里滚出去。这样,他会觉得,他不管做什么事情,说脏话也好,不好的举动也好,他不会得到什么好处,那么他就不会再来骚扰你了。从此以后,他要么换一个地方,要么变得非常好。

我不是一个对人很凶狠和粗鲁的人,在中国我从没有说过脏话,我受过很好的教育,有很好的工作,我的家庭、我的父母都是受过很好教育的人。但是到加拿大来,我慢慢发现,别人是什么样的方式对你,你就应该用同样的方式去对待别人,这样才公平。

我在加拿大学到的第一件事是公平,还有作为人的尊严。不仅是个人的尊严,还有作为中国人的尊严。

印象深刻的一件事发生在我打工的COFFEE TIME。有一个黑人不知道是怎么了,反正我没有惹到他,他骂我:FXXX CHINESE!我当时非常恼怒,不光是因为F打头的那个字,还因为他骂了所有的中国人。当时店里很多人,大家都看着,我觉得我绝对不能一言不发。不过我相信很多人,包括我的OWNER,他也是个中国人,他会选择不吭声。但是我觉得这样是不对的。你是中国人,你生活在别人的国度,如果你没有尊严,你怎么生活下去?我当时就反骂他:你骂谁?我就是中国人!你又是什么东西?FXXX YOU!

按理说,店员是不应该对顾客不礼貌的,但我当时就这样冒着被解雇的危险做了,觉得很过瘾!那些话我听多了,只是没有练过。那是我第一次骂人。黑人连气也不敢出一声,溜了,大家看得目瞪口呆,从此再也没有人欺负我了。这就是结果,老板也没有解雇我。这个结果是很好的。(笑)

现在,在这个店里面,我能说:每一件事都在我的控制中。无论发生什么事情,我都能应付。所以,我觉得出国、开店,让我变得很坚强。

咖啡店谈情顾客成了男朋友

我是一个非常能适应环境的人。最早来加拿大的头两年,我的英文很差,那种惶恐的感觉是很强烈的。我跟很多新移民一样,觉得自己一无是处。大概用了两年得时间,我才找回一点自信。

我当时是两年修三年的课程,一学期修四门课已经很惨了,我们一学期五六门课一起修,考试多得不得了。我曾经试过一周里做六份作业,简直要疯了。那时候,我们从早上8点上课,到晚上11点从图书馆回家,读书读得很辛苦。不过,很有用。因此,我打算再花一两年的时间读书,还是学酒店管理。我希望哪怕是到50岁,至少读一个研究生。关于饮食,关于各个国家的文化,还有酒的文化,我非常感兴趣。

我的男朋友,他不是中国人。我周围的朋友里面,除了我的搭档和一些中国同学之外,就没有什么中国人,我也没有什么机会去接触。我的朋友就是我的顾客,我的男朋友也曾是我的顾客。

我认识他从我来店里的第一天开始。他老找我聊天,我知道他是对我感兴趣。我不太想和顾客之间发生过多的私人关系,处得不好的话,我还失去了一个顾客,所以,一直跟他保持一定距离。我们只是在店里面聊呀聊!慢慢地,我发现他人很好,对我很好,心地很善良。这一点非常重要。所以,我们就开始出去约会,那时离我们认识已经快两年了。有时候我们一起开车出去,别人看见了,问:你男朋友!我说:是呀!就这样。这样也好,现在送花给我或者约我的人就少多了。

我和男朋友各自是独立的,他有自己的一份收入不错的工作,我的事业也很少麻烦他,最多就是买了什么东西搬不动的时候请他帮忙。当然,有些顾客送我花或者巧克力,男朋友会问我是哪里来的,我说是顾客送的,他马上就不高兴了。后来大家相处时间长了,彼此了解了,也就不问了。

我觉得作为女性来讲,独立很重要,这样相处起来比较轻松。当然,感情也很重要,但我不会把它放在生活中最重要的位置。对我来说,工作、亲情排在首位。

总的来说,我对自己目前的生活是比较满意的。有的时候有挫折,但是我都能接受,因为本来生活的面目就是这样的。每一样东西都是我自己努力换来的,所以我活得很充实,我喜欢逛街花钱,我觉得我很自由!更多精彩文章及讨论,请光临枫下论坛 rolia.net
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Replies, comments and Discussions:

  • 工作学习 / 事业与工作 / 人物专访系列之 一幅咖啡店女老板的加国风情画
    • 不错!人不错,文章也不错!
    • Sissi
    • 20万?加币还是人民币?真有钱!
    • 那个糟老头的老婆也有个咖啡馆.让我想起了那个糟老头常常挂在嘴边的""完美的MIKI"" 且!
      • 一花眼看成"完美的MK",心说:MM认识的人还蛮广D"
        • MK?谁呀?
          • 温杀
            • 温杀?那个公爵?
              • :S
                • s?啥意思?
      • 那个糟老头?
      • 这个"且"字很有道理, 从字源上来讲, 就跟伸中指是一个意思.
      • 大姐呀,糟老头是留给糟老太太的,你还义愤填膺地跟人家抢,说你啥好呢。
        • 奇怪!我跟谁枪啥了?
          • 你跟糟老太太抢糟老头
    • 给人感觉不错!!
    • 卖咖啡的“象公主一样”唉。
    • bravo
      • 记得绿豆呢是女孩呢,怎莫。。?
    • 文笔不错,但感觉故事像编的一样。